（1）在服务体系中，对软件的支持问题分成4种类型：
· P1: 严重(critical)------软件无法正常使用
· P2: 紧急(urgent)--------软件可以正常使用，但是某些服务受到影响
· P3: 标准(standard)------软件可以正常使用，但在内部测试中发现问题，或者功能实现和描述不一致
· P4: 咨询(question)------软件产品使用相关的问题

（2）7×24标准服务：
1.服务时间
· 24小时×7天 的email和telephone支持
2.服务地点：
· 省内用户提供到站安装服务
· 省外地区提供远程安装服务（特殊情况除外）
3.支持问题的处理进度：
· P1(critical)问题保证在两个工作小时内处理
· P2-P4类问题保证在一个工作日内处理
· P1-P3的远程支持，每年4次
4.服务实施安排
· 服务期内提供的无限次远程支持
· 提供客户投诉电话和email
· 一年免费的产品升级(通过远程)
5.培训：
· 系统培训的对象：公司人员
· 系统培训的方式: 远程或现场
· 培训内容包括：系统的使用，服务器配置，安全性策略，系统备份等
· 省内用户提供到站培训服务(1工作日)
· 省外地区提供到站培训服务(2-3工作日)需要由对方承担差旅费用
6.软件产品支持服务范围不包括
操作系统、硬件、第三方软件服务、防火墙、网络、数据库